Gartner เผย ผู้บริหารไอทีภาครัฐเตรียมเพิ่มงบฯ GenAI 38% ในปี 2026 รับมือความท้าทายของระบบเก่าและกฎระเบียบ

สำนักข่าวบริคอินโฟ – ผลสำรวจล่าสุดจาก การ์ทเนอร์ (Gartner) ชี้ว่า ผู้นำด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (CIO) ในองค์กรภาครัฐทั่วโลกกำลังเผชิญกับแรงกดดันในการขยายการใช้งาน GenAI (Generative AI) เพื่อยกระดับบริการสาธารณะให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยคาดการณ์ว่าภายในปี 2026 CIO ภาครัฐ ถึง 80% จะเพิ่มงบประมาณด้าน GenAI ขึ้นอีก 38% เมื่อเทียบกับปี 2025 อย่างไรก็ตาม GenAI อาจยังไม่ส่งผลกระทบที่วัดผลได้ชัดเจนนัก หากยังติดขัดอยู่กับสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีข้อจำกัดด้านกฎระเบียบและระบบแบบเดิม (Legacy Systems) ดังนั้น การ์ทเนอร์จึงแนะให้หน่วยงานภาครัฐเปลี่ยนมุมมองจากแค่การเพิ่มผลิตภาพ (Productivity) ไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพทางการเงินและการขยายผลกระทบต่อภารกิจหลัก เพื่อให้เกิดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่แท้จริง

Dean Lacheca รองประธานนักวิเคราะห์ Gartner กล่าวว่า คุณค่าของ GenAI ที่แท้จริงจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อนำไปใช้ในจุดที่เป็นคอขวดของการทำงาน หรือจุดที่จำกัดประสิทธิภาพองค์กร อาทิ ขั้นตอนการอนุมัติที่ยาวนาน การกรอกข้อมูลซ้ำ ๆ หรืองานที่ต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างเข้มงวด การจัดการกับความไร้ประสิทธิภาพเชิงระบบเหล่านี้จะช่วยให้รัฐบาลสามารถปลดล็อกผลประโยชน์วงกว้างให้กับองค์กรได้ ซึ่งการ์ทเนอร์ได้ชี้ให้เห็นถึงยุทธศาสตร์การใช้ GenAI ในการสร้างผลตอบแทนจากการลงทุนที่สำคัญต่อภารกิจ ดังนี้

1. ลดงานซ้ำซ้อน (Reduce Double Handling) และต้นทุนการเข้าถึง (Lower Cost of Access)

GenAI มีความสามารถในการระบุรูปแบบและเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลได้อย่างแม่นยำสูง สามารถนำมาใช้เป็นส่วนหนึ่งของการประมวลผลล่วงหน้า (Preprocessing) หรือการคัดแยก (Triaging) คำร้องต่าง ๆ เช่น ใบสมัครหรือคำร้องที่เกิดจากข้อผิดพลาด ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนการประมวลผลภายในและต้นทุนโดยรวมของงานเอกสารที่ซ้ำซ้อน การใช้งานนี้มีตัวอย่างแล้วในหน่วยงานราชการท้องถิ่นและรัฐบาลในออสเตรเลียที่ใช้ในกระบวนการประมวลผลคำขอใบอนุญาตก่อสร้าง นอกจากนี้ GenAI ยังสามารถทำให้การทำงานประจำ การสร้างเนื้อหา และการแปลข้อมูลสื่อสารเป็นไปโดยอัตโนมัติอย่างรวดเร็วและปรับขนาดได้ (Scalable) เปลี่ยนจาก Cost Centre ไปสู่การเป็น Value Creator ที่ช่วยให้เริ่มภารกิจได้เร็วขึ้น สร้างการมีส่วนร่วมกับประชาชน และให้บริการที่ครอบคลุมมากขึ้นได้

2. เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน (Increase Operational Efficiency)

บุคลากรภาครัฐใช้เวลามากไปกับการเก็บบันทึกและเขียนรายงาน เช่น บันทึกข้อความสำหรับผู้บังคับบัญชา หรือบันทึกข้อมูลทางการแพทย์ ซึ่งทำให้บริการสำคัญล่าช้า GenAI เมื่อรวมกับโมเดล Deterministic AI สามารถเปลี่ยนข้อมูลเสียงและวิดีโอให้เป็นข้อความที่มีโครงสร้างและแม่นยำได้แบบเรียลไทม์ รองรับหลายภาษา ซึ่งจะลดความต้องการด้านบุคลากรและประหยัดเวลาในการเขียนรายงานและการถอดความได้อย่างชัดเจน ทั้งนี้ ต้องมีการตั้งระบบติดตามการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และให้ความสำคัญกับ “การให้มีมนุษย์ร่วมตรวจสอบ (Human In The Loop)” เพื่อให้สามารถอธิบายผลลัพธ์ (Explainability) ได้

3. มุ่งลดต้นทุนไอที (Pursue Cost Reduction Within IT) และลดตัวแปรที่เกิดจากบุคคลที่สาม (Reduce Third Party Variables)

Gartner ชี้ว่า การจัดจ้างงานภายนอก (Outsourcing) คิดเป็นกว่า 15% ของงบประมาณ IT ภาครัฐโดยเฉลี่ย CIO ภาครัฐ สามารถใช้ GenAI เป็นเครื่องมือต่อรองกับผู้ให้บริการภายนอกเพื่อขอลดราคาลงได้ 5-20% ในด้านต่าง ๆ เช่น การสนับสนุนแอปพลิเคชันและการปฏิบัติการของฝ่ายบริการ (Service Desk) โดยเริ่มจากการจัดทำเกณฑ์มาตรฐาน (Benchmark) และหาทางเลือกผู้ให้บริการที่เสนอราคาต่ำกว่าเพื่อใช้ในการเจรจาต่อรอง นอกจากนี้ GenAI ยังสามารถลดการพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญภายนอกที่มีต้นทุนผันแปรสูงได้ เช่น งานออกแบบหรือแคมเปญการสื่อสาร ด้วยการสร้างประสิทธิภาพและความเชี่ยวชาญแบบ On-Demand ให้ทีมภายในสามารถจัดการงานเหล่านี้ได้ทันที ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายโดยตรง

4. สัญญาครอบคลุมและการลดภาวะงบประมาณที่สูงขึ้น (Stronger Contracts and Cost Inflation Reduction)

ต้นทุนที่สูงขึ้น (Inflated Costs) เกิดจากข้อกำหนดในสัญญาที่อ่อนแอหรือการไม่บังคับใช้การปรับราคาตามที่ตกลงไว้ GenAI สามารถประมวลผลสัญญาในอดีต คำวินิจฉัยคดี และบันทึกการเรียกเก็บเงินจำนวนมาก เพื่อตีความภาษาที่คลุมเครือ และส่งสัญญาณเมื่อมีการเรียกเก็บเงินต่ำกว่าความเป็นจริง หรือพลาดการบังคับใช้ข้อกำหนดค่าปรับและค่าธรรมเนียม CIO ภาครัฐ สามารถใช้เครื่องมือ GenAI นี้ทำงานร่วมกับทีมกฎหมายและการเงินเพื่อเจรจาต่อรองข้อกำหนดสัญญาให้เข้มแข็งขึ้น หรือบังคับใช้ข้อกำหนดที่มีอยู่เพื่อควบคุมงบประมาณได้