ผลสำรวจจาก LINE ชี้คนไทย 56% บอกติดต่อบริการรัฐยากและรอนาน แนะเชื่อมต่อช่องทางดิจิทัลแบบไฮบริด

สำนักข่าวบริคอินโฟ – LINE ประเทศไทย ร่วมกับ Nielsen เปิดเผยผลสำรวจพฤติกรรมการใช้งาน บริการภาครัฐ ของคนไทย พบว่าประชาชน 56% มองว่าการติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ยากและการรอสายนานเป็นอุปสรรคสำคัญอันดับหนึ่งของการรับบริการ ขณะที่ 44% ระบุว่าระบบยังไม่รองรับผู้สูงอายุและคนพิการ และ 42% เห็นว่ามีหลายช่องทางจนทำให้เสียเวลา ส่งผลให้เกิดข้อเสนอแนะในการปรับรูปแบบบริการดิจิทัลภาครัฐให้เชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบและสอดคล้องกับพฤติกรรมของประชาชน

ผลการสำรวจจากกลุ่มตัวอย่างประชาชนไทยจำนวน 500 คนในพื้นที่กรุงเทพมหานครและหัวเมืองใหญ่ ชี้ให้เห็นว่า ด้านช่องทางการทำธุรกรรมและการยื่นเอกสาร ประชาชน 50% ยังคงเลือกใช้งานผ่าน แอปพลิเคชันภาครัฐ เป็นช่องทางหลัก รองลงมาคือ LINE Official Account หรือ LINE OA ของหน่วยงานรัฐ 27% เว็บไซต์ 15% และเคาน์เตอร์บริการหรือ Call Center 8% สะท้อนว่าแอปพลิเคชันยังมีความสำคัญสำหรับการทำธุรกรรมเชิงลึก แต่บริการที่ไม่ได้เกิดขึ้นเป็นประจำอาจไม่จำเป็นต้องใช้งานผ่านแอปพลิเคชันเพียงช่องทางเดียว จึงมีแนวคิดในการจัดวางช่องทางสื่อสารที่ประชาชนคุ้นเคยให้ทำหน้าที่เป็นประตูด่านแรกในการให้ข้อมูล แจ้งเตือนสิทธิประโยชน์ ก่อนเชื่อมโยงผู้ใช้ไปยังระบบธุรกรรมของภาครัฐต่อไป

ในส่วนของรูปแบบการให้บริการ พบว่าประชาชน 40% ยังต้องการติดต่อและพูดคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรงผ่านทางโทรศัพท์หรือที่สำนักงาน ขณะที่ 52% พร้อมเลือกใช้บริการผ่านช่องทาง LINE OA หากมีระบบแชตบอตที่สามารถตอบคำถามได้ทันที ชี้ให้เห็นถึงความต้องการบริการในลักษณะผสมผสานหรือไฮบริด ที่นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกด้านความเร็ว ควบคู่กับการมีเจ้าหน้าที่คอยให้ความช่วยเหลือในกรณีที่ต้องการการดูแลเฉพาะด้าน ส่วนด้านการสื่อสารเชิงรุก พบว่าประชาชน 37% เลือก LINE เป็นช่องทางหลักในการรับแจ้งเตือนเฉพาะบุคคลจากหน่วยงานรัฐ ตามด้วยแอปพลิเคชันของรัฐ 19% และ SMS 17%

จากข้อมูลดังกล่าว LINE ประเทศไทย ได้ร่วมมือกับ RISE ที่ปรึกษาด้านนวัตกรรม จัดกิจกรรมเชิงปฏิบัติการร่วมกับตัวแทนหน่วยงานภาครัฐ เพื่อวิเคราะห์เส้นทางการใช้งานของประชาชน และออกแบบบริการดิจิทัลให้สอดคล้องกับกรณีศึกษาที่เกิดขึ้นจริงในปัจจุบัน เช่น การใช้งาน LINE OA ในระบบหมอพร้อม สำหรับข้อมูลด้านสาธารณสุข แพลตฟอร์ม Traffy Fondue ของกรุงเทพมหานครสำหรับการรับแจ้งปัญหาเมือง และโครงการปรับโครงสร้างหนี้ของบริษัทบริหารสินทรัพย์ สุขุมวิท จำกัด หรือ SAM ที่นำระบบแจ้งเตือนมาปรับใช้ในขั้นตอนการชำระเงิน

ทั้งนี้ ทิศทางการพัฒนาบริการภาครัฐในระดับสากลกำลังปรับเปลี่ยนจากการเป็นเพียงผู้ให้ข้อมูลและทำธุรกรรม ไปสู่การคาดการณ์และเข้าถึงความต้องการของประชาชนเชิงรุกผ่านแพลตฟอร์มที่คุ้นเคย เช่น การใช้ Kakao ในเกาหลีใต้เพื่อขอเอกสารราชการ การใช้ Zalo ในเวียดนามสำหรับงานบริการระดับท้องถิ่น และการใช้ WhatsApp ในอินเดียเพื่อแจ้งเตือนภาษี ซึ่งแนวทางของประเทศไทยมุ่งเน้นการผสานโครงสร้างพื้นฐานระบบยืนยันตัวตนเดิมที่มีอยู่ เข้ากับช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เข้าถึงได้ง่ายเพื่อลดอุปสรรคของผู้ใช้งานทุกกลุ่ม