เมืองนิวออร์ลีนส์ นำเทคโนโลยี AI คัดกรองสายด่วน 911 ช่วยลดภาระเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน

สำนักข่าวบริคอินโฟ – เมืองนิวออร์ลีนส์ ประเทศสหรัฐอเมริกา อยู่ระหว่างการทดสอบนำเทคโนโลยี ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เข้ามาช่วยจัดการและคัดกรองสายโทรศัพท์แจ้งเหตุฉุกเฉิน 911 เพื่อลดปริมาณภาระงานของเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุ ซึ่งปัจจุบันต้องรองรับสายโทรศัพท์สูงถึงประมาณ 1,000 สายต่อวัน โดยนิวออร์ลีนส์ถือเป็นหนึ่งในเมืองที่มีอัตราการโทรแจ้งเหตุฉุกเฉินสูงที่สุดในสหรัฐฯ

ก่อนหน้านี้เมื่อเดือนเมษายน สำนักงานสื่อสารเทศบาลออร์ลีนส์ หรือ OPCD ได้เริ่มเปิดใช้ AI สำหรับตอบสายบริการทั่วไปที่ไม่ใช่เหตุฉุกเฉินผ่านหมายเลข 311 เนื่องจากข้อมูลพบว่าร้อยละ 50 ของผู้ที่ติดต่อเข้ามาต้องการเพียงสอบถามข้อมูลทั่วไป ระบบจึงถูกฝึกฝนให้ทำหน้าที่ตอบคำถามและให้ข้อมูลแก่ประชาชนโดยตรง จากนั้นองค์กรจึงได้ขยายผลมาสู่การทดสอบเครื่องมือใหม่เพื่อรับมือกับสายด่วนฉุกเฉิน 911

สำหรับการจัดการสายด่วน 911 ทางหน่วยงานได้เลือกใช้ระบบ AI Emergency Call Triage ของบริษัท Carbyne โดยระบบดังกล่าวไม่ได้ทำหน้าที่รับสายเหตุฉุกเฉินโดยตรง แต่จะทำหน้าที่วิเคราะห์ จัดลำดับความสำคัญ และแจ้งข้อมูลตอบกลับแก่ผู้โทรในทันที จุดประสงค์หลักคือการจัดการสายโทรศัพท์ที่แจ้งเข้ามาเกี่ยวกับเหตุการณ์เดียวกันเป็นจำนวนมาก โดยระบบจะส่งสายไปยัง AI เพื่อสอบถามผู้โทรว่าติดต่อเกี่ยวกับเหตุการณ์ดังกล่าวหรือไม่ หากใช่ ผู้โทรจะได้รับข้อมูลอัปเดตสถานการณ์ทันที แต่หากไม่ใช่ ระบบจะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่โดยเร็วที่สุด

แม้ระบบ AI จะมีประโยชน์อย่างมากในการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดสรรเจ้าหน้าที่และลดระยะเวลาการตอบสนอง แต่เทคโนโลยีนี้ยังมีข้อจำกัดและข้อควรระวัง หากขาดการกำกับดูแลอย่างใกล้ชิด AI อาจพัฒนาความอคติขึ้นมาจากชุดข้อมูลที่ใช้ฝึกฝน

รายงานจาก Police1 ระบุว่า อัลกอริทึมการคาดการณ์เหตุอาชญากรรมอาจได้รับความเอนเอียงจากข้อมูลประวัติอาชญากรรมในอดีต ซึ่งมักมาจากพื้นที่ที่มีการตรวจขันของตำรวจสูงหรือกลุ่มชุมชนเปราะบาง จนอาจกลายเป็นการตอกย้ำความอคติทางเศรษฐกิจและสังคม

นอกจากนี้ ระบบจดจำเสียงพูดอัตโนมัติของ AI อาจมีข้อผิดพลาดเมื่อต้องรับสายจากผู้โทรที่มีสำเนียงการพูด ถ้อยคำท้องถิ่น หรือระดับเสียงที่แตกต่างกัน ซึ่งปัจจัยเหล่านี้อาจทำให้การประมวลผลและการตอบสนองของระบบขาดความเที่ยงตรงในสถานการณ์จริงได้