ข่าว
Infobip เผยรายงาน 20 ปี ชี้ไทยตลาดสำคัญขับเคลื่อนการสื่อสาร Omnichannel และ AI ระดับโลก
สำนักข่าวบริคอินโฟ – อินโฟบิป (Infobip) ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารผ่านคลาวด์ระดับโลก เปิดเผยรายงาน Messaging Trends 2026 พบข้อมูลที่น่าสนใจจากการวิเคราะห์ข้อความกว่า 3.8 ล้านล้านข้อความในช่วง 2 ทศวรรษที่ผ่านมา โดยระบุว่าประเทศไทยกำลังเป็นฟันเฟืองสำคัญในการเปลี่ยนผ่านสู่การสื่อสารยุค Omnichannel และ AI อย่างเต็มตัว สะท้อนจากพฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทยที่มีปฏิสัมพันธ์ผ่านแอปพลิเคชัน WhatsApp เพิ่มสูงขึ้นถึง 66% ขณะที่ภาคค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) กลายเป็นกลุ่มผู้นำที่ปรับตัวสู่การสื่อสารแบบหลากหลายช่องทางได้อย่างโดดเด่นที่สุด
รายงานฉบับดังกล่าวอ้างอิงข้อมูลจากการปฏิสัมพันธ์ผ่านมือถือกว่า 628 พันล้านครั้งในปี 2025 ชี้ให้เห็นแนวโน้มความเปลี่ยนแปลงจากการสื่อสารแบบช่องทางเดียว (Single-channel) ไปสู่ประสบการณ์ที่เชื่อมโยงทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อ โดยเฉพาะในตลาดเกิดใหม่อย่างประเทศไทยที่มีความซับซ้อนในการใช้งานเทคโนโลยีมากขึ้น แม้ช่องทางใหม่อย่าง วอตส์แอปป์ (WhatsApp) จะเติบโตอย่างมีนัยสำคัญ แต่ช่องทางดั้งเดิมอย่าง SMS ยังคงรักษาบทบาทในฐานะช่องทางที่มีความเชื่อถือสูงและมียอดการใช้งานเติบโตต่อเนื่องเช่นกัน
ภาพรวมในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก พบว่าปริมาณปฏิสัมพันธ์ด้านการสื่อสารเพิ่มขึ้นถึง 106% ซึ่งได้รับแรงหนุนโดยตรงจากความต้องการใช้เทคโนโลยี ปัญญาประดิษฐ์ (AI) โดยเฉพาะกลุ่มองค์กรในภูมิภาคนี้ที่ขยับจากการทดลองใช้งานไปสู่การนำ AI ไปใช้ในระดับโครงสร้างเพื่อแก้ปัญหาทางธุรกิจที่มีผลกระทบสูง ซึ่งก้าวนำหน้าองค์กรในฝั่งยุโรปและสหรัฐอเมริกาในหลายมิติ
ประเด็นสำคัญที่พบคือการก้าวเข้าสู่ยุค Agentic AI ที่แบรนด์ต่าง ๆ เปลี่ยนจากแชทบอทพื้นฐานไปสู่การใช้ AI Agents ที่สามารถโต้ตอบและจัดการปัญหาที่ซับซ้อนได้โดยอัตโนมัติแบบมุ่งเน้นเป้าหมาย นอกจากนี้ ข้อมูลย้อนหลัง 20 ปีของ Infobip (อินโฟบิป) ยังยืนยันว่าการสื่อสารแบบช่องทางเดียวกำลังจะหมดความนิยมลง โดยในปัจจุบันมีปฏิสัมพันธ์กว่า 97.7% เกิดขึ้นผ่านหลากหลายช่องทาง ซึ่งเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดเมื่อเทียบกับปี 2016 ที่มีสัดส่วนเพียง 27% เท่านั้น
นายเอกรัฐ งานดี ผู้อำนวยการฝ่ายขายประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของ Infobip ให้ความเห็นว่า “ชุดข้อมูลตลอด 20 ปีของเรามอบมุมมองเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้เราไม่เพียงเห็นภาพปัจจุบัน แต่ยังมองไปถึงทิศทางในอนาคตได้อย่างชัดเจน ความสำเร็จในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกขึ้นอยู่กับการเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคในแต่ละตลาดอย่างลึกซึ้ง และการพัฒนากลยุทธ์ Omnichannel ที่สอดคล้องกับวิธีที่ลูกค้าต้องการมีปฏิสัมพันธ์จริง ในประเทศไทย การเติบโตของช่องทางอย่าง WhatsApp สะท้อนให้เห็นว่ายุคของการสื่อสารแบบแจ้งเตือนทั่วไปได้สิ้นสุดลงแล้ว โดยองค์กรไทยกำลังก้าวสู่ระบบนิเวศการสื่อสารที่หลากหลาย ผ่านการบริหารและเชื่อมโยงการสื่อสารผ่านหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น LINE, Facebook Messenger และ WhatsApp เพื่อเข้าถึงทั้งผู้บริโภคในประเทศ และรองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นจากชาวต่างชาติ โดยสรุป การสนทนาแบบไร้รอยต่อคืออนาคตของการสื่อสาร โดยมี Agentic AI เป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญ”
ทั้งนี้ ภาคค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซใน APAC มีอัตราการเติบโตของปฏิสัมพันธ์สูงถึง 369% ซึ่งเป็นสถิติที่สูงที่สุดในบรรดาทุกอุตสาหกรรม แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ต่าง ๆ กำลังให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์การซื้อขายแบบครบวงจรผ่านช่องทางแชท (Conversational Commerce) แทนการส่งข้อความแจ้งเตือนเพียงอย่างเดียว เพื่อมุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มอัตโนมัติอย่าง AgentOS ต่อไป
