ทำความรู้จัก 2 ทีมนวัตกร ของ True ยกระดับบริการและเพิ่มยอดขายด้วย ‘ระบบผู้ช่วยพนักงานขาย’ และ ‘ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า’

สำนักข่าวบริคอินโฟ – ในยุคที่ เทคโนโลยีและข้อมูล (Data) กลายเป็นพลังขับเคลื่อนสำคัญ และความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว กลุ่มทรู (True Group) ได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนา นวัตกรรม อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะนวัตกรรมที่เชื่อมโยงกับความต้องการของลูกค้าและยกระดับประสบการณ์การใช้บริการ ล่าสุด 2 ทีมนวัตกรของทรูที่มุ่งเน้นการใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าอย่างตรงจุด ได้แก่ ทีมพัฒนา True Dynamic Script ซึ่งเป็นผู้ช่วยพนักงานขาย และทีมพัฒนา TrueVisions Subscription Data Analyst สำหรับวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าทรูวิชั่นส์ (TrueVisions) ได้รับรางวัล Chairman Award จากเวที CP Innovation & Symposium 2025 ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า นวัตกรรม ไม่ได้เป็นเพียงการสร้างเทคโนโลยีใหม่ แต่คือการนำมาประยุกต์ใช้เพื่อแก้ปัญหาทางธุรกิจและเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรอย่างแท้จริง

True Dynamic Script: ยกระดับทักษะพนักงานขายและเพิ่มยอดขาย

นันทภัส อัมพวานนท์ นวัตกรจากฝ่ายงาน Call Center เล่าถึงความท้าทายของทีม Telesales คือการพัฒนาพนักงานให้สามารถรับมือกับกระบวนการขายที่ซับซ้อนและสินค้าที่หลากหลาย โดยเฉพาะพนักงานใหม่ ซึ่งเครื่องมือแบบเดิมที่เป็นคู่มือ Static Script ทำให้ต้องอาศัยทักษะการเรียนรู้และจดจำของพนักงานเป็นหลัก จากปัญหาดังกล่าว นันทภัสและทีมจึงได้พัฒนา True Dynamic Script ขึ้นมา โดยเป็นสคริปต์การขายออนไลน์ที่สามารถปรับเลือกได้ตามบทสนทนาจริงกับลูกค้า ทำหน้าที่เสมือนผู้ช่วยที่คอยแนะนำคำถาม คำตอบ และทางเลือกที่เหมาะสมในแต่ละขั้นตอนการสนทนา

เบื้องหลังการพัฒนาใช้เวลา 7 เดือน โดยมี ดร.ภู เอี่ยมเจริญยิ่ง เป็นผู้พัฒนาหลักของโปรเจกต์ ทีมงานได้ศึกษาและวิเคราะห์บทสนทนาของพนักงานขายระดับแนวหน้า เพื่อดึงเทคนิคการสื่อสารที่ดีที่สุดมาประกอบกับโครงสร้างสคริปต์ และเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลสินค้าและบริการของทรู ผลลัพธ์ที่ได้คือ อัตราปิดการขายและรายได้เฉลี่ยต่อคนเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ โดยพนักงานใหม่สามารถพัฒนาทักษะจนใกล้เคียงพนักงานเดิมได้ภายใน 2 สัปดาห์ ที่สำคัญ True Dynamic Script ยังช่วยให้กลุ่มพนักงานที่มีผลงานต่ำ (Low Performance) กลับมามีความมั่นใจและพัฒนาทักษะได้จริง นอกจากนี้ การพัฒนานวัตกรรมนี้ขึ้นเองในองค์กรยังช่วย ประหยัดค่าลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ได้กว่า 15 ล้านบาทต่อปี

TrueVisions Subscription Data Analyst: เข้าใจลูกค้า 2 ล้านรายได้ดีขึ้น

ในฝั่งธุรกิจสื่อและความบันเทิง อนุสรณ์ อินสา นวัตกรจากทีม Broadcast & Content Production Solution ของ ทรูวิชั่นส์ (TrueVisions) มองว่า หัวใจสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าคือการจัดการ ข้อมูลหลังบ้าน ที่เชื่อมโยงกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังการเปิดตัวแอปพลิเคชัน TrueVisions NOW ที่มีผู้ใช้งานมากกว่า 2 ล้านราย ความท้าทายคือการจัดการข้อมูลจำนวนมหาศาลจากหลายฝ่ายงานและมีฟอร์แมตต่างกัน

ทีมนวัตกรจึงสร้าง TrueVisions Subscription Data Analyst ให้เป็นระบบกลางที่เชื่อมโยงข้อมูลจากหลายแหล่งในองค์กร รวบรวมข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบเดียวเพื่อประมวลผลด้วย AI (Artificial Intelligence) และ Machine Learning (ML) พร้อมแสดงผลผ่าน Dashboard ที่ใช้งานง่าย เสริมด้วยระบบ Automation แจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ ซึ่งจุดเด่นที่แตกต่างจากเครื่องมือในตลาดคือ การใช้ AI คาดการณ์แนวโน้มและค้นหา Root Cause ได้แม่นยำถึง 90–95% เช่น การคาดการณ์การยกเลิกบริการ (churn)

อนุสรณ์ระบุว่า จากการใช้งานกว่า 3 เดือน ระบบช่วย ลดเวลาการทำงานจาก 150 นาที เหลือเพียงไม่กี่นาที และยัง ประหยัดต้นทุนการทำงานได้กว่า 1.4 ล้านบาท นอกจากนี้ การพัฒนาระบบขึ้นเองภายในองค์กร ยังช่วยให้ข้อมูลได้รับการปกป้องอย่างปลอดภัยภายใต้กรอบการกำกับดูแลที่เคร่งครัดและได้มาตรฐานสากลด้านความปลอดภัยและการกำกับดูแลข้อมูล

นวัตกรทั้งสองท่านที่ร่วมงานกับทรูมานานกว่า 10 ปี เห็นตรงกันว่า วัฒนธรรมของทรู ที่เปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนได้คิด ทดลอง และพัฒนาสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ โดยมี True Innovation Center เป็นหน่วยงานสนับสนุนหลัก เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้นวัตกรรมเหล่านี้เกิดขึ้นได้จริง และยืนยันว่า นวัตกรรม สามารถเกิดขึ้นได้จากการมองเห็นโจทย์จริง ลงมือพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด